Antarmuka dan Keamanan: Membangun Kepercayaan Digital pada Platform Pelayanan Publik

Transformasi digital telah mendorong adopsi teknologi semakin giat dikembangkan pemerintah, salah satunya dengan hadirnya inovasi pelayanan publik yang menerapkan solusi digital. Akan tetapi, terkadang inovasi tersebut belum bisa diserap oleh masyarakat secara baik, dan mengakibatkan platform yang dikembangkan tidak digunakan secara maksimal dan cenderung sia-sia. Seperti fenomena adanya lebih dari 24.000 aplikasi digital yang dikembangkan oleh pemerintah,[1] namun belum sepenuhnya digunakan dengan maksimal. Hal ini tentu menjadi langkah yang tidak efisien dalam agenda digitalisasi sektor publik.

Kepercayaan terhadap solusi digital atau digital trust, menjadi salah satu dimensi dari sisi pengguna yang perlu dimiliki dalam mengembangkan aplikasi atau platform, agar optimal digunakan secara berkelanjutan. Pemerintah perlu mempertimbangkan sudut pandang masyarakat sebagai pengguna, yang ditujukan untuk membangun kepercayaan dalam pengembangan layanan publik digital. Setidaknya, pemerintah perlu memperhatikan kemudahan pengguna dalam mengoperasikan platform, serta membangun kesadaran pengguna atas risiko digital yang harus dihadapi, seperti isu keamanan siber. Kedua hal tersebut berperan dalam membangun kepercayaan pengguna terhadap solusi digital. 

Lantas, bagaimana strategi membangun integritas solusi digital agar mendapat kepercayaan publik?. Tulisan ini mencoba memberikan inspirasi tentang kepercayaan digital yang dibangun melalui antarmuka dan keamanan dari sebuah pelayanan publik berbasis solusi digital.

Antarmuka dan Keamanan sebagai Integritas Kepercayaan

Solusi digital pada layanan publik sering kali memanfaatkan platform berbasis aplikasi maupun situs web, dan menjadi medium perantara pengembang dengan pengguna. Secara fundamental, platform berperan membangun kepercayaan (digital trust) bagi pengguna, seperti dalam berinteraksi dan bertransaksi.[2]

Kepercayaan ini salah satunya berkaitan dengan antarmuka, atau UX-UI platform. Dibutuhkan waktu sekitar 0,05 detik bagi pengguna untuk berpendapat terhadap antarmuka platform yang menjadi preseden kepercayaan mereka.[3] Rancangan UX-UI sangat berpengaruh terhadap kepercayaan pengguna. Ditemukan sekitar 75% pengguna menilai secara instan kredibilitas antarmuka sebuah platform melalui rancangannya.[4] 

Selain pengalaman antarmuka, integritas keamanan dari platform turut berperan pada kepercayaan pengguna. Perkembangan teknologi berbasis data turut membawa kekhawatiran tentang keamanan siber, keamanan informasi, dan kedaulatan data.[5]

Platform digital perlu meyakinkan pengguna terkait cara penyimpanan dan penggunaan data pribadi mereka. Transparansi sistem keamanan data menjadi hal penting yang perlu dipastikan untuk mendapat kepercayaan pengguna. Platform harus memiliki kapabilitas yang mumpuni dalam menjaga privasi dan prinsip perlindungan data sejak tahap awal perancangan–"by design", dan memastikan bahwa data pribadi diproses dengan perlindungan privasi tertinggi, sehingga tidak dapat diakses sembarang orang–"by default".[6]

Pelibatan artificial intelligence (AI) atau kecerdasan buatan dalam solusi digital pelayanan publik juga mendukung optimalisasi pengalaman antarmuka. Selain itu, terdapat juga penerapan cloud computing atau layanan awan dalam sistem penyimpanan data untuk meningkatkan keamanan pada perlindungan data pengguna. AI dapat memaksimalkan rancangan platform melalui personalisasi karakteristik dan kebutuhan layanan bagi pengguna.[7] Sementara cloud, memungkinkan kemampuan dan kontrol keamanan diterapkan dalam hitungan menit atau jam, bukan bulan. Otomatisasi pada cloud juga memungkinkan penetapan kontrol pre-emptive untuk memblokir terjadinya insiden.[8]

Pengembangan platform pada situs web dan aplikasi harus berorientasi pada kebutuhan pengguna. Setidaknya lebih diperhatikan dari segi teknikalitas pengalaman antarmuka dan segi integritas keamanan. Dari segi teknikalitas pengalaman antarmuka, kita dapat memperhatikan kemudahan pengguna dalam mengaplikasikan platform secara praktis dan sederhana, kejelasan navigasi menu dan utilisasi yang tersedia di dalam platform, atau desain tata-letak dan bahasa yang mudah dipahami. Sedangkan dari segi integritas keamanan, pengguna harus diyakinan bahwa data mereka tidak akan bocor, dieksploitasi tanpa persetujuan, dan terdapat jaminan bahwa data dilindungi hukum yang berlaku. 

Platform digital pada layanan publik sebagian besar membutuhkan registrasi akun. Oleh karena itu, sudah seharusnya pengembang platform memperhatikan kesederhanaan antarmuka dalam proses pendaftaran, hingga keamanan dan perlindungan data pengguna).

Komunikasi Publik sebagai Upaya Membangun Digital Trust

Faktor kualitas antarmuka dan keamanan menjadi nilai yang membangun integritas kepercayaan secara intrinsik, karena platform berperan sebagai ‘medium komunikasi’ atas digitalisasi layanan publik yang dikembangkan. Oleh karenanya, kualitas platform menjadi pondasi kepercayaan masyarakat sebagai pengguna terhadap pemerintah yang berperan sebagai pengembang.

Meskipun demikian, produk layanan digital tetap perlu melalui proses komunikasi publik untuk mendapat kepercayaan. Proses komunikasi publik ditujukan untuk meraih kepercayaan masyarakat, serta ketersediaan mereka untuk menggunakan produk layanan digital tersebut. Hal-hal yang perlu dikomunikasikan kepada masyarakat sebagai pengguna, yaitu tujuan dari inovasi hingga cara kerja teknologi. Pemerintah perlu memastikan bahwa masyarakat benar-benar paham akan hal ini. 

Untuk melengkapi proses komunikasi publik agar lebih holistik, pemerintah dapat melakukan uji coba skala kecil atau minimum viable product (MVP) yang melibatkan masyarakat. Selain itu, pemerintah juga dapat menyediakan kanal komunikasi interaktif dalam pengembangan platform untuk menyampaikan pendapat yang berguna bagi perbaikan dan penyesuaian platform.

Pada akhirnya, kepercayaan terhadap solusi digital atau digital trust dapat dilihat sebagai proses komunikasi untuk membangun rasa percaya secara interaktif antara pengembang dengan pengguna. Dalam analogi sederhana, platform dapat dianggap sebagai produk, dan komunikasi publik dapat dianggap sebagai proses pemasarannya. Oleh karena itu, produk yang berkualitas dan pemasaran yang meyakinkan, akan berpengaruh terhadap kepercayaan pembeli terhadap produk tersebut. Akhir kata, paparan ini hanya mencoba untuk membingkai upaya sederhana yang dapat dilakukan, serta memberi sedikit inspirasi atas inovasi dan pengembangan digitalisasi layanan publik.